Publieke sector worstelt met online dienstverlening

1
Benchmark 2008: internet volwassenheid overheid. Bron: Atos Consulting

Benchmark 2008: internet volwassenheid overheid. Bron: Atos Consulting

Het mooie aan het houden van een internet benchmark is dat je vergelijkbare data krijgt over meerdere sectoren en organisaties heen. Natuurlijk is het zo dat als je een grote groep respondenten verwerkt, je uitkomt op een mooi gemiddelde. Vooraf hadden wij verwacht dat het niveau van online volwassenheid van Nederland nog iets lager zou uitkomen (misschien gekleurd door onze eigen ervaringen?). Veel van de partijen met wie wij de resultaten doorspreken, zitten aan de andere kant en hadden een hoger volwassenheidsniveau verwacht.

Verschillen per sector:
Zijn er dan grote verschillen op het gebied van internet als je gaat kijken naar sectoren en organisaties? Natuurlijk. Tot onze verassing gaat de energie sector aan kop als meest volwassen sector. Hierbij blijven ze sectoren als financiële dienstverlening en telecom & media voor. Verrassend, want wie doet er nou niet aan online banking of kijkt op internet naar zijn factuur voor het mobieltje?

Als minst volwassen komt de publieke sector (overheid en onderwijs) uit de bus. Eigenlijk ook verrassend. Als er een sector is waar er een centrale visie is met opgelegde doelstellingen, dan is het de publieke sector wel. Hiervoor is een aantal mogelijke verklaringen te vinden:

  • Achterblijvend leiderschap: komt deels voort uit onduidelijkheid over wie eigenaar is en/of zou moeten zijn. Daarnaast is de impact van het online aanbieden van producten en diensten op de bestaande organisatie groot (groter vaak dan bij commerciële organisaties).
  • Gebrek aan online expertise: om de vertaling te kunnen maken van de centrale doelstellingen in concrete producten en diensten.
  • Stroperige organisatie: traag besluitvormings proces en daarna vaak ook vertraging door de noodzaak van aanbesteden. Weinig ruimte voor innovatieve pilots waarmee internet kennis-, ervaring en expertise opgebouwd kan worden.
  • Ontbrekende budgetten: door onduidelijkheden in eigenaarschap zijn budgetten voor internet initiatieven niet gebudgetteerd.
  • Infrastructuur: moeite om het diverse landschap aan bestaande applicaties en infrastructuur te ontsluiten

Aanbevelingen:

  • Maak de impact op de organisatie en de processen inzichtelijk en stel een gedragen roadmap op.
  • Verduidelijk eigenaarschap over de processen en afdelingen heen en stel aparte doelstellingen in voor proces integratie en meetbaarheid van de rendementen.
  • Overweeg om innovaties in pilots in te vullen. Werk samen met informatisering maar doe dit in eerste instantie buiten de bestaande infrastructuur om. Hiermee moet flexibiliteit en snelheid worden bereikt. Bouw hiermee intern kennis en competenties op.
  • Werk aan een klantgerichte- en internet cultuur. Doe dit in een apart programma.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

1 Comment

  1. Ruud Koot zegt:

    De spijker op zijn kop. Wij bewegen ins in deze business en zien veel klanten worstelen met de nieuwe media. Terwijl het toch in de kern echt niet moeilijk is. Wij adviseren ze ook in elk geval de leercurve in te gaan en de businessdoelstellingen centraal te stellen. Tegeljk is de verwarring begrijpelijk: SEO, Adwords, social media, er komt veel op organisaties af.