Customer Engagement Canvas. Inzicht in de behoeftes van doelgroepen.

Kennismaken = kennis maken. De ervaringswereld van de klant is een bron van creativiteit, innovatie en klantbinding.

Customer Engagement Canvas

Waarom een Customer Engagement Canvas?

Wij geloven dat bedrijven de manier waarop zij werken moeten transformeren om hun klanten succesvol te kunnen bedien op alle contactpunten. Bedrijven die dit het snelste doen, hebben een voordeel op anderen.

  • Customer Insights vormen de basis voor klantgericht ondernemen en succesvolle proposities.
  • Customer Insights betekent een diepgaand inzicht hebben in relevante klantaspecten.
  • Kwalitatief onderzoek in de vorm van groepsdiscussies is efficiënte methode om Insights in kaart te brengen.

Wat is een Customer Engagement Canvas?

Een aanpak waarbij ik samen met consumenten bedrijven inzicht geef in de behoeftes van doelgroepen. Een Customer Engagement Canvas is vaak onderdeel van een breder traject waarbij invulling wordt gegeven aan de gekozen strategie en bestaat uit 3 onderdelen:

  • Een Persona Map: wie is de doelgroep?
  • Een Customer Journey Map: welke stappen worden genomen?
  • Een Channel Coverage Map: wat is de waarde per kanaal?
 

Resultaten Customer Engagement Canvas

Het Customer Engagement Canvas is een aanpak die gedragen inzicht geeft in de  behoeftes van klanten en hun waarde voor de organisatie. Op basis hiervan kunnen betere keuzes gemaakt worden in kanaal bediening. Medewerkers helpen vanuit de klant denken . Cross-Channel denken start vanuit de klant en door samen te werken over afdelingen heen.

De aanpak is erop gericht om samen te werken over afdelingen heen. Dit zorgt voor breder draagvlak en betere resultaten.

Aanpak

  • On-boarding GROUP7. In detail bespreken visie, ambitie, roadmap, werkstromen, partners & verantwoordelijkheden als startpunt.
  • Vaststellen werkwijze en resultaten. Samen bepalen welke persona’s meegenomen moeten worden. Medewerkers die betrokken moeten zijn kiezen. Aanpak detailleren in activiteiten en werksessies. Bepalen welke klantcontactstappen relevant zijn voor de Customer Journeys. 
  • Resultaat is draagvlak voor de gekozen aanpak.
  • Opstellen werksessie aanpak en vragenlijsten. Werving personen die voldoen aan het profiel van de gekozen persona’s. Regelen locatie en uitnodigingen.
  • Interviews met aantal consumenten als diepte onderbouwing.
  • Beschikbare data verzamelen, concrete doelstellingen per klantcontactstap verzamelen. 
 
  • Kennismaken met de persona’s. Diepte discussie met groep van 8-10 consumenten. Sessie van 3 uur. Vanuit de klant kijkt een groep van 4-8 medewerkers mee.  
  • De consumenten wordt gevraagd een specifieke klant reis na te spelen. Deze wordt met een Manual Thinking aanpak visueel uitgewerkt.  
  • Na afloop direct observaties en bevindingen toevoegen met de werkgroep van de klant. 
Uitwerken van de bevindingen in een Customer Journey per persona groep. Resultaten doornemen met de werkgroep.

  • Een poster met het uitgewerkte Customer Journey
  • PowerPoint rapport
  • Verslagen van de gesprekken.
 

Meer informatie

Wilt u weten op welke manier de ‘Customer Engagement Canvas‘  ingezet kan worden voor uw organisatie? Neem dan contact op met Gijsbert van der Sleen.

Neem direct contact op